Social Media para servicio al cliente…

Lo primero que se debe analizar antes de utilizar el Social Media para la atención al cliente es si la empresa utiliza las redes sociales, para qué las utiliza y qué objetivos busca recoger con su uso.

Muchos tienen entendido que las redes sociales son un medio para impulsar la información acerca de una marca, hacer lanzamientos de productos y fortalecer su presencia online en busca de mayor reconocimiento en su mercado objetivo. 

Por supuesto, el social media sirve para todo esto, pero también se puede considerar como una efectiva herramienta en el servicio a los clientes, ya que por estas plataforma sociales una empresa puede estar mucho más cerca de sus clientes potenciales.

A través del marketing digital no sólo se abren fronteras comerciales, también se establece una estable plataforma de diálogo con los clientes, en donde es posible conocerlos, distinguir sus preferencias mientras se hacen preguntas y se escuchan las necesidades de cada cliente por separado.

Por lo general, los fans de una empresa, marca o producto acuden a los medios sociales para obtener más información y una buena atención cuando las cosas no son como deberían ser. En otras palabras, el social media es no más que un canal en el que los clientes pueden llegar para ser escuchados y obtener respuestas claras, de no ser así, se corre el riesgo de ganar mala prensa.

Si las personas siguen una marca específica en las redes sociales, es porque buscan algo en particular, ya sea un código de descuento, una novedosa oferta o una línea directa de atención al cliente. Sin embargo, si una empresa gasta la mayor parte de su tiempo en las redes sociales solucionando los diferentes problemas de los usuarios, es por que algo anda mal. No olvidemos que la mayoría de las consultas de servicio al cliente requiere una atención personalizada y deben tener un seguimiento, lo cual incurre en un alto gasto de tiempo y dinero.

Tengamos en cuenta que el Social Media Marketing ofrece una oportunidad para que las marcas puedan interactuar con sus fans, seguidores y clientes potenciales. Los consumidores son inteligentes y saben lo que quieren, es por eso que están en las redes sociales y siguen a determinada marca.

Cuando llegan a este punto para transmitir sus problemas, es porque no han sido capaces de encontrar la información que necesitan a través de los otros canales de servicio, ya sea por medio de una página web o de una llamada telefónica.

De manera que, si no se puede mejorar la manera en que los clientes accedan a la información que necesitan es muy probable que los canales de Social Media de la empresa se conviertan en una plataforma de servicio al cliente más que de fortalecimiento de marca.

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